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索引号 : 733038102/202106-00007 信息分类:改革任务落实/政务公开
发布机构:和县数据资源管理局 发布日期:2021-06-08 14:52:21
文  号: 成文日期:
生效时间: 废止时间:
名  称:和县数据资源管理局:组织开展“马上办,不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动
关键词 :马上办,不说不能办,只说怎么办  
内容概述: 浏览次数:16
信息来源:和县数据资源管理局

和县数据资源管理局:组织开展“马上办,不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动

“马上办,不说不能办,只说怎么办”

服务质量提升行动实施方案

 

为进一步改进工作作风,提升窗口服务水平,持续优化营商环境,决定在县政务服务大厅开展“马上办,不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动,方案如下。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,以“高效、便民、规范、廉洁”为原则,全面落实中央、省、市、县关于加强和改进工作作风的各项规定,切实解决大厅窗口队伍行为作风方面存在的突出问题,进一步端正思想作风、工作作风和行为作风,增强服务意识、廉政意识、责任意识、全局意识和服从意识,进一步严明工作纪律,强化内部监督,推进形象建设,提升政务服务能力和水平。

二、行动目标

通过开展“马上办,不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动,切实提升窗口服务意识和服务质量,具体做到:

  1.  对不属于本部门事项的,不设路障设路标。针对不属于本部门受理范围的情况,窗口工作人员不能说“不能办”“办不了”,而应明确告知“怎么办”,指导办事群众办理的方法和路径,把有关政策讲明白,让办事群众清楚知晓“去哪办”“如何办”,改“不是我办”为“告知谁办”。
  2. 对不符合申请条件的,不打回票打清单。对不符合申请条件的,窗口工作人员不能直接拒绝,而应向办事群众讲清楚补充内容和改进方法,提供服务指南、一次性告知单、申请样表,告知该事项的申请要素,积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动服务措施,改“不能办”为“怎么办”。
  3. 对法律法规不明确的,不给否决给路径。对属于模糊地带、空白领域的,窗口工作人员不能说“不知道”“不清楚”,而应建立快速便捷的沟通请示机制,报本单位研究确定及县政务服务管理局业务股室备案,尽快研究答复。涉及跨部门的申请,应当主动沟通、协调、征询相关部门意见,必要时报县政府研定,改“不知道怎么办”为“想办法办”。

三、具体举措

通过在大厅各窗口广泛组织开展“十个一”活动,教育引导窗口工作人员学规章制度、找差距不足、强服务意识。

  1. 开展一次集中学习活动。要求各窗口组织全体工作人员利用非工作时间开展一次集中学习,深入学习习近平总书记关于本部门本行业重要讲话精神,深入学习《安徽省优化营商环境条例》及市县政务服务规章制度、管理办法等。

2. 开展一次大讨论活动。在深入学习的基础上,结合工作实际,以窗口为单位组织开展一次大讨论,主要就破解企业、群众办事难问题和提升窗口办事能力提出意见建议。对于收集到的意见和建议,窗口能够自行解决的要立行立改,窗口无法解决的报主管单位研究解决。

3. 撰写一篇对照检查材料。各窗口重点围绕下列“三个是否”,组织工作人员查找本人存在的不足和问题,撰写对照检查材料:第一,是否存在行为不规范问题。如工作时间串岗脱岗、迟到早退、在岗不在状态、自由散漫、作风懒散,上班时间上网炒股、玩游戏、听音乐、看电影、看视频、吃东西等。第二,是否存在服务意识不强问题。如群众观念淡薄,工作方法简单粗暴、工作态度差,接待群众办事语气生硬、态度傲慢、表情冷漠、漫不经心,门难进、脸难看、话难听、事难办,甚至百般刁难,不履行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等规章制度,让办事群众无所适从、反复跑腿。第三,是否存在不作为乱作为问题。如巧立名目,设置障碍,吃拿卡要,不给好处不办事、给了好处乱办事,徇私枉法、弄虚作假、欺上瞒下,不讲规矩不按程序办事、不善于听取群众意见决策、办事不公等问题。

4. 签订一份服务承诺书。组织窗口工作人员签署一份服务承诺书,对本人服务事项和服务质量进行承诺。

5. 组织一次“体验办”活动。邀请各窗口主管单位负责人到政务服务大厅开展“体验办”,通过办事,体验各窗口办事能力、服务态度,提出改进意见。

6. 开展一次“引导办”活动。对于群众办事较为集中、办理事项流程较为复杂的窗口,可安排工作人员担任引导员,引导群众办事,切实提高群众满意度。

7. 规范“一扇门”审批行为。进一步强化进驻县政务服务大厅各单位窗口的行政审批职能,明确各单位对窗口进驻事项的授权,重点解决体外循环、倒循环、办事群众“多头跑”和超期办结等问题,切实做到“只进一扇门”“最多跑一次”。

8. 开展一次评先评优活动。根据各窗口及其工作人员“不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动开展情况和日常服务质量情况,在活动结束后评选出“服务质量模范窗口”和“服务质量先进个人”若干个。

9. 畅通一条意见收集渠道。通过开通微信服务质量监督公众号、设置意见收集箱、公开投诉举报电话等方式,广泛收集群众投诉和意见建议。对收集到的投诉类意见,第一时间调查核实处理;对收集到的建议进行分类汇总,对提升工作有帮助又切实可行的,积极推行落实。

10. 完善一系列工作制度。进一步细化《窗口工作人员绩效考核细则》,建立健全窗口工作人员进驻和更换、考勤和请销假、日常考核等管理制度,规范窗口工作人员行为,切实做到用制度管人。拓展运用视频监控监督,加强日常巡查检查和投诉处理,构建较为完善的窗口管理体系。

四、行动步骤

本次“不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动自4月底开始至6月下旬结束,历时2个月,分宣传发动、学习提升、整改落实、建章立制四个环节进行。

  1.  宣传发动环节(4月底前)。成立领导组织,制定实施方案,召开动员会,通过多种形式对活动进行全面安排部署,明确各阶段工作任务和纪律要求。

2. 学习提升环节(4月底至5月底)。对照行动目标和行动举措要求,认真组织开展“十个一”活动。

3. 整改落实环节(5月底—6月底)。各窗口在组织工作人员撰写个人对照检查材料的基础上,积极督促工作人员制定问题清单,明确整改举措、整改时限,切实抓好问题整改。县数据资源管理局负责对各窗口整改情况进行督查,同时对各窗口服务质量提升情况进行监督。

4. 建章立制环节。建立健全规章制度贯穿活动始终,重点解决制度缺失和制度执行不力等突出问题,对行之有效的规章制度要坚持和修订完善,对迫切需要的制度要及时建立制定,对不合时宜的制度要及时清理废止,形成以制度管人、管事、管权的长效机制,推动服务质量提升的制度化、规范化、常态化。各窗口制定的工作制度应与县政务服务大厅统一要求相适,经原单位同意后报县政务服务管理局备案。

五、工作要求

1. 加强领导,落实责任。县数据资源管理局成立“不说不能办,只说怎么办”服务质量提升行动领导小组,党组书记、局长郑德双同志任组长,副局长陈小曼同志任副组长,各窗口负责人为成员,领导小组下设办公室,设在政务服务监督股,统筹协调活动开展。各窗口负责人要履行第一责任人职责,充分发挥表率作用,从自身做起,层层抓好任务落实。

2. 广泛宣传,加强引导。充分利用会议、文件、电子显示屏、宣传栏等方式,强化对窗口工作人员作风建设及服务提升的教育引导,开展形式多样的主题教育活动,促使窗口工作人员自觉遵守各项规章制度,养成良好工作习惯。

3. 联系实际,立行立改。各窗口要结合自身工作特点,找准亟待解决的突出问题,立行立改,注重实效,真正树立大局意识、纪律意识、效率意识、团结意识、廉洁意识。

4. 强化督查,确保实效。将活动开展情况作为日常管理和年度考核的依据,领导小组办公室要对活动进行全程督查,对不积极参加活动或走过场的窗口及其工作人员,不予评先评优,确保工作不走过场,取得实效。

 

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